SAC 2.0- Entenda a importância e saiba como implementar em sua empresa!

3 SAC BLOG - SAC 2.0- Entenda a importância e saiba como implementar em sua empresa!

SAC 2.0- Entenda a importância e saiba como implementar em sua empresa!

Hoje em dia, não basta apenas atender o consumidor, é preciso interagir. Relacionar-se com ele deixou de ser simplesmente aquele atendimento engessado ao telefone. É preciso saber onde ele está, e propor um verdadeiro bate papo, por isso o conceito de SAC 2.0 foi criado.

Já não é mais novidade para ninguém que as redes sociais fazem cada vez mais parte do dia-a-dia das pessoas. Isso só aumenta o lado “consumidor exigente” dessas pessoas, que expressam experiências cada vez mais dinâmicas e fluidas, respeitando sua imensa (se não total) adesão ao meio digital.

Essa demanda trouxe consequências diretas às operações de atendimento ao consumidor, que se viram cercadas pela exposição de suas marcas nas redes, e, na maioria das vezes, negativamente.

A publicidade negativa “boca-a-boca já era extremamente prejudicial para a imagem das empresas. Por isso, o tamanho do problema que uma única reclamação pode causar e alcançar milhares de consumidores com um simples post no Facebook?

A fuga dos consumidores do telefone para os meios digitais já virou estatística. O estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report revela que, se há 10 anos o atendimento via web praticamente não existia, hoje representa 35% das interações. E, na atual taxa de crescimento, vai superar o atendimento por voz em dois anos.

Mas afinal, o que é SAC 2.0?

Resumidamente, o SAC 2.0 é o atendimento via canais digitais. Segundo o jornal Hoje, da Rede Globo, os brasileiros passam em média 4 horas por dia nas redes sociais.

Esse modelo de atendimento surgiu pela necessidade de comunicação entre os consumidores e as empresas. Quem nunca passou horas esperando solucionar um problema por meio telefônico e no fim não conseguiu ter sua solicitação atendida?

Um dos fatores que engloba o SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as reações dos clientes e reagir a elas o mais rápido possível.

Atendimento Virtual

Por se tratar de canais de interatividade com o cliente, não adianta usar as mesmas mensagens engessadas. É preciso um preparo diferente para atender nas redes.

É preciso ser mais casual, ler e entender o comportamento do usuário. Além disso, apresente a linguagem de acordo com as características da sua empresa. Por exemplo: uma instituição bancária necessita de uma linguagem mais formal. Já uma loja de artigos esportivos tem abertura para falar de maneira mais informal, talvez até usando algumas gírias que seu consumidor conhece.

Um dos fatores que engloba o SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as reações dos clientes.

Como aplicar?

Ouvi, em palestram a seguinte frase: a internet deu voz a advogados sem OAB e juízes sem concurso. EEla se referia à quantidade de comentários negativos e críticas que todos os dias aparecem nas timelines das redes sociais.

A verdade é que a internet deu poder às pessoas e, no caso, os consumidores. Isso serve tanto para derrubar quanto para erguer o engajamento da empresa no mercado. Estamos todos mais exigentes quanto aos serviços e produtos que compramos. Exigimos não apenas preço, mas também qualidade, atendimento e caso necessário, uma consultoria. Isso porque sabemos que, caso ocorra algum problema, as redes servirão de apoio para ajudar na resolução. Afinal, críticas se alastram de uma forma gigantesca, além de contar com amigos e familiares para compartilhar a indignação.

Dicas para estar presente

  • Interaja nas páginas acompanhando as curtidas, compartilhamentos de postagens e as mensagens publicadas na timeline;
  • Responda aos comentários e mensagens publicadas na página e enviadas inbox, interaja o máximo possível;
  • Se não puder resolver o problema do cliente, passe para quem pode e notifique-o de que estão buscando uma solução. Nunca o deixe esperando sem algum aviso prévio.

O SAC 2.0 possibilita retificar problemas antes que eles tomem grandes proporções. Além disso, a funcionalidade evita reclamações e a más avaliações nas páginas.

Seguindo essas dicas você acompanha tudo o que envolve a empresa no mundo online e consegue oferecer um bom atendimento, focando sempre na satisfação do cliente. Isso pode definir o sucesso ou o fracasso de seu negócio, uma vez que a internet tem o poder de influenciar o consumidor, seja de maneira positiva ou negativa.

Agora que você já conhece a importância de trabalhar com um modelo de atendimento adequado para atender as necessidades de seus consumidores e alinhado às novas tendências tecnológicas, que tal começar a planejar e introduzir o SAC 2.0 na sua empresa?

Comentários