Omnichannel: a nova realidade do consumidor!

Omnichannel: a nova realidade do consumidor!

Canais: tudo se inicia com este termo. Com quais canais de vendas você trabalha hoje: loja virtual, loja física, ambiente mobile? E você já pensou em integrar todos eles? Isso é omnichannel!

O artigo poderia acabar aqui se não houvesse muitas outras vertentes a serem discutidas quando o assunto é omnichannel. Talvez você já tenha ouvido falar de omnichannel de diversas formas, mas queremos esclarecer, neste artigo, desde a definição correta deste termo até exemplos de empresas que trabalham muito bem esse recurso. Vamos lá!

Definindo modalidades de negócios pelos canais

Single Channel. Esta modalidade de negócio é bastante clara e conhecida, pois trata-se das negociações realizadas por um único canal. Por exemplo, a empresa atende apenas pela internet ou apenas pelo varejo tradicional.

Multichannel. Esta forma de negócio trabalha com vários canais. Ou seja, o multichannel permite ao empreendedor interagir com potenciais consumidores por diversas plataformas, podendo o cliente escolher em qual canal deseja comprar.

Cross Channel. O termo “cross” vem de crux, que significa cruzar. Nesta modalidade, um canal dá apoio ou promove o outro, permitindo ao cliente interagir com uma empresa através de diversos canais: pedindo online e buscando na loja, comprando na loja e recebendo em casa, e assim por diante.

Omnichannel. Omni, do latim significa tudo ou todo, e Channel é canal. Dessa forma, omnichannel significa “todos os canais”. O omnichannel possui o cliente no centro, e todos os canais integram-se e possibilitam uma negociação completa, em qualquer um deles.

Vale ressaltar que todas as experiências omnichannel utilizarão diversos canais. Contudo, nem todas as experiências multicanal são omnichannel. E como identificá-las? Simples: você pode ter o ambiente mobile mais envolvente possível, ótimas campanhas de mídias sociais, e uma loja virtual impecável. Mas se eles não trabalham juntos, não é omnichannel!

A nova realidade do consumidor e do mercado

Segundo Rodrigo Borer, CEO do Buscapé Company, “a pergunta-chave não é se devo investir em mobile ou desktop, mas como meu público acessa meu site ou marca. A tendência é que, durante toda a jornada de compra, o consumidor utilize cada vez mais o smartphone ou tablet para comprar ou simplesmente comparar preços de produtos.”

Essa declaração revela que não há como negar: o consumidor atual deseja interagir com a empresa através de diversos canais. É interessante destacar aqui que, o que realmente importa para o consumidor é sua experiência de compra. É ter a liberdade de satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

De acordo com o diretor executivo da E-bit/Buscapé André Ricardo Dias, “com o rompimento da barreira entre os mundos online e offline, o desafio do varejo passa a ser administrar os diferentes canais, de forma que um meio não vire concorrente de outro, dentro de uma mesma empresa ou marca”.

Esse é o ponto: saber integrar os canais e proporcionar ao consumidor um processo de compras satisfatório. Cabe ao lojista, portanto, entender a realidade e interesse de seu público-alvo para, então, desenvolver as estratégias ideais para seu modelo de negócios.

Exemplos reais e ideias de omnichannel

Confira alguns cases de omnichannel na prática.

DISNEY, omnichannel nos mínimos detalhes

A Disney trabalha a modalidade omnichannel nos mínimos detalhes. No site da Disney, é possível fazer o planejamento da viagem, integrando todas as ações ao mobile. Através do aplicativo, você pode explorar os parques, escolher todas as atrações, restaurantes e entretenimento. É possível, também, definir o itinerário e criar listas de desejos. Uma vez no parque, o aplicativo se torna o único guia, dando informações sobre como se locomover, os tempos de espera em passeios, restaurantes e o encontro dos personagens. Os visitantes podem planejar em movimento, e tirar o máximo proveito de seus dias.

OASIS, experiência facilitada ao consumidor

A loja Oasis é uma empresa varejista de moda do Reino Unido que está fundindo seu e-commerce, com aplicativo mobile e lojas físicas para proporcionar uma experiência de compra simples ao consumidor. Ao entrar em uma loja física, o cliente se depara com vendedores e seus iPads, que estão disponíveis para dar-lhe dicas precisas e informações sobre o produto que desejar. Além disso, se algum produto está fora de estoque, a equipe pode imediatamente fazer um pedido online e o cliente o receberá em sua casa.

BANCO DAS AMÉRICAS, serviços facilitados

O Banco das Américas está redefinindo seus serviços para proporcionar uma experiência omnichannel dinâmica, que permite desde a verificação de depósito, até o agendamento de consultas. Além disso, outras atividades, como pagar contas mensais ou depositar um cheque é completamente possível através de dispositivos móveis, das agência físicas e, também, no próprio site do Banco das Américas.

STARBUCKS, acessibilidade completa

Clientes Starbucks possuem um cartão de recompensas livre que pode ser usado para realizar compras na rede. Mas, ao contrário dos programas de fidelização de clientes tradicionais, a Starbucks tornou possível: verificar e recarregar o cartão através do telefone, site, na loja, ou no aplicativo. Qualquer alteração feita no cartão, e o perfil do cliente é atualizado em todos os canais da franquia, em tempo real.

O que isso tem a ver com meu e-commerce?

De acordo com o IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam de 15% a 30% a mais do que os compradores multichannel. Isso significa que as empresas, hoje, que não trabalham com omnichannel podem, não apenas perder altos índices de vendas, como cair em descrédito diante de um mercado muito mais evoluído.

O omnichannel revela, claramente, o futuro do e-commerce nacional, e as empresas que não se adequarem às exigências do mercado, e dos próprios consumidores, fatalmente, não poderão subsistir. A conclusão de fato é: prepare seu e-commerce, sua loja física, seu ambiente mobile e seu televendas para trabalharem juntos! Todo mundo agradece.

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