Pratique o overdelivering para fidelizar seus clientes

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Pratique o overdelivering para fidelizar seus clientes

O número de lojas virtuais vem aumentando cada dia mais, crescendo a passos largos. Assim, atrair a atenção do consumidor tornou-se o maior objetivo das empresas, que precisam ser criativas na hora de planejar suas ações para se manterem competitivas.

Os usuários estão cada vez mais exigentes, vender bons produtos e entregar dentro do prazo já não é mais suficiente – os clientes querem mais! Uma saída adotada pelos lojistas é apostar em ações para ultrapassar as expectativas dos clientes, ou seja, para melhorar a experiência de compra deles.

É nesse contexto que nasce o conceito de overdelivering aplicado ao marketing e às lojas virtuais, com a finalidade de tornar o processo de venda mais simples e encantador para o cliente e trazê-lo de volta para o seu e-commerce no futuro.

O que é overdelivering?

Imagine que um cliente faz um pedido em sua loja. Vamos supor que ele comprou itens de papelaria (caderno, agenda, lapiseira e borracha). O que você pode fazer para agradar esse cliente e torná-lo fiel? Você pode enviar uma caneta junto com a compra dele. Dessa forma, você proporcionará a ele uma surpresa muito boa!

Essa surpresa é o overdelivering (palavra da língua inglesa pode ser traduzida como “entregar mais”). A prática consiste em entregar algo a mais para o consumidor, podendo ser material ou imaterial. Você pode adotar qualquer prática que vá além do que é aguardado: uma embalagem diferenciada, um brinde especial, desconto na próxima compra, etc.

Agindo assim, você com certeza causará uma boa impressão, pelo cuidado que teve ao realizar esse tipo de ação e, como retorno, terá um cliente que promoverá a sua marca através do marketing boca-a-boca, te ajudando a ganhar mais clientes e aumentar suas vendas.

Segredo do Overdelivering

Para realizar essa estratégia, você precisa fazer mais do que o esperado pelo consumidor, mas sem prometer, para gerar maior satisfação. Usando o exemplo supracitado, o cliente está aguardando o caderno, a agenda, a lapiseira e a borracha, ao receber uma caneta a mais como brinde, terá suas expectativas superadas e ficará mais feliz (afinal, quem não fica feliz ao receber um brinde, não é mesmo?).

Vantagens

A vantagem de realizar essa estratégia é conquistar os clientes que consumiram em seu e-commerce para torná-los entusiastas da empresa. Assim, eles falarão bem dela e recomendarão para pessoas próximas. Lembre-se: o melhor marketing é aquele feito por um consumidor contente com a sua experiência de compra!

Vamos fazer uma analogia: a empresa planta uma sementinha dentro do cliente logo no início do contato dele com a empresa. A partir disso, a cada ação bem executada, rega-se um pouco essa planta – e, consequentemente, ela vai crescendo. Esse deve ser o seu diferencial competitivo: fazer a semente virar a mais linda árvore!

Se focar em seu cliente, estará andando na contramão dos concorrentes e acabará saindo na frente deles, conquistando-o. Assim, quando ele precisar de algo, a chance de optar por sua loja virtual será bem grande por já conhecer, confiar e gostar. Dessa forma, ele dará preferência a você em uma compra futura.

Melhores práticas

Há algumas práticas que você pode adotar para causar a sensação de overdelivering no seu cliente. Todas elas devem mostrar que você tirou um tempo para se dedicar ao pedido dele, tornando a experiência de compra dele mais memorável. Você pode usar:

– Cupons de desconto: após o consumidor realizar a compra, você pode enviar através do e-mail ou dentro da caixa com o produto algum desconto para uma segunda compra;

– Economia no frete: vale a pena estudar os custos para ações de frete grátis ou com redução dos mesmos, podendo ser para todos, para uma determinada área, para compras múltiplas, a partir de um valor mínimo ou algo voltado para a segunda compra;

– Brinde e bônus: essa é uma forma bastante eficiente de atrair a atenção do seu cliente para a sua loja e estimular a fidelização, afinal, todo mundo gosta de receber algo além do programado; e

– Dê prazos reais e antecipe a entrega: se você tem condições de antecipar a entrega, faça isso, porque você ganhará muitos pontos com o cliente – ele ficará muito feliz em receber sua encomenda antes do prazo.

Conclusão

É bastante interessante investir no overdelivering, mas não extrapole. As coisas não podem parecer forçadas. Elas devem surgir de forma espontânea, ou seja, não aumente muito o prazo de entrega da mercadoria para entregá-la antes da data e achar que vai conquistar o cliente, porque isso causará efeito rebote e você poderá assustar o possível comprador devido o prazo ser muito além do esperado.

Selecione os produtos com cuidado para não ter nenhum equívoco na hora de enviar, embale-o de forma que proteja bem para que não tenha complicações no meio do caminho, certifique-se de que a entrega será feita minimamente dentro do prazo, selecione bem os brindes e os descontos (porque eles fazem parte do seu marketing), enfim, é preciso garantir o profissionalismo em todas as etapas.

Também não exiba todos os seus diferenciais, para que o cliente possa descobrir sozinho após a compra e se encantar. É justamente essa sensação de encantamento que é o ponto chave do overdelivering. Se você avisar tudo, o cliente já ficará esperando por aquilo, o que acabará com a proposta do overdelivering.

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