Logística reversa no e-commerce: aumente suas vendas e fidelize seus clientes, entenda o porquê

Como aumentar suas vendas com o marketplace conhe%C3%A7a algumas estrat%C3%A9gias e aprenda como aplicar. - Logística reversa no e-commerce: aumente suas vendas e fidelize seus clientes, entenda o porquê

Logística reversa no e-commerce: aumente suas vendas e fidelize seus clientes, entenda o porquê

Um dos pontos mais importantes no comércio eletrônico é a logística. Por trás dela, existe um enorme trabalho para que todo produto esteja nas mãos do cliente no prazo correto.

Porém, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra online e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias. Neste momento, a logística reversa se mostrará eficaz. Não podemos tornar o ato de devolver um produto uma verdadeira agonia para nosso cliente.

O avanço do e-commerce trouxe grandes desafios para os operadores logísticos, os comerciantes e a própria indústria. A rede de logística dos produtos se tornou cada vez mais complexa, exigindo um alinhamento aperfeiçoado entre o controle do estoque, o operador logístico responsável pela entrega e a equipe de suporte ao cliente. Até pouco tempo atrás, a casa do consumidor era a última ligação dessa logística complexa, sendo o comerciante, juntamente com o operador logístico, responsáveis pela entrega adequada do produto desejado na casa do cliente.

Entretanto, a dinâmica do comércio eletrônico apresentou um novo componente importante nessa cadeia: o caminho inverso; agora da casa do cliente, o produto retorna para o lojista. Todo esse processo de retorno do produto recebeu o nome de logística reversa.

Hoje vamos abordar como o processo de logística reversa é de extrema importância, tanto para se adequar à lei que rege o e-commerce brasileiro quanto, para posicionar a sua loja como uma marca sempre comprometida com a satisfação do cliente. Vamos lá?

Como organizar um processo de logística reversa dentro de um pequeno e-commerce?

 Defina suas políticas de troca e retorno de produtos

Todo pequeno lojista online deve se preocupar em criar e estabelecer políticas de troca e retorno que sejam muito claras. Todos os dados sobre isso devem constar na principal página da sua loja, garantindo uma compra tranquila para o consumidor.

De acordo com as leis do e-commerce, todo cliente que compra online tem direito a se arrepender dessa compra. Porém, a desistência deve ocorrer dentro de sete dias a partir da chegada do produto à casa dele. O custo do frete para retorno neste caso também deve ser arcado pela empresa.

A princípio, isso pode parecer assustador para o lojista. E se eu tiver muitas solicitações de troca e retorno? De acordo com o Ebit, cerca de 47% dos clientes passaram a fazer menos compras pela internet após dificuldades na troca de produtos adquiridos online. Um consumidor triste com a impossibilidade de troca pode registrar seu aborrecimento pelas redes sociais, impactando a reputação da loja.

Dessa forma, vale mais a pena assumir os custos dessas trocas e retornos. Afinal, você estará ganhando pontos no marketing de um atendimento 100% comprometido com o cliente.

Porém, em trocas que o defeito não é comprovado, o cliente poderá arcar com as despesas de frete. Mas, como já dito, é ideal que os lojistas ofereçam o valor do frete de retorno em todos os casos.

Atendimento transparente e resolução

Recebeu um pedido de troca ou retorno? O seu papel agora é estruturar da melhor maneira possível o fluxo de dados para o cliente, desde a disponibilidade de estoque em caso de uma troca, código para rastreio do produto, etc.

Caso a sua loja online tenha também uma física, possibilite a troca direta por esse canal. Muitos clientes podem preferir ir diretamente à loja física, o que também trará uma oportunidade para que eles conheçam e comprem outros produtos que você oferece.

Mapeie todo o ciclo de troca para melhorar

É fundamental que o lojista entenda um pouco mais do processo a cada troca efetuada, isso serve para que ele compreenda os motivos das solicitações de retornos e trocas, e assim estude um método para diminuir cada vez mais esses números.

Alguns dos dados importantes a serem considerados:

  • Tempo do ciclo de logística reversa: da abertura ao fechamento do processo. Quantos dias e quantos contatos com o cliente foram necessários?
  • Motivo da troca ou retorno: crie categorias objetivas, nas quais o pedido se encaixa.

Possíveis rotulagens para o retorno de produtos: troca por cliente insatisfeito com produto; troca por defeito (dano de logística, produto tem peças faltantes vindas diretamente do fabricante, etc); erro de pedido por parte da loja (produto enviado errado); erro de pedido por parte do cliente (cliente pediu errado sem perceber); retorno por arrependimento; retorno por falta de cumprimento de acordos, etc.

  • Destino do produto retornado: esse é um fator importante. A ideia é que o produto possa entrar novamente no ciclo de venda da loja, em caso de defeito, se comprovado, basta entrar em contato com o fabricante e solicitar uma nova peça em perfeito estado.

É necessário buscar sempre o retorno financeiro do investimento.

  • Atendimento ao cliente: também é importante medir a satisfação do cliente após uma troca ou retorno. Como esses processos costumam ser estressantes, é bem interessante que ao atingir bons níveis de felicidade você possa utilizar depoimentos para garantir que um cliente compre na sua loja com tranquilidade. No termômetro de contentamento do cliente, procure saber se ele voltaria a comprar em sua loja e como ele classificaria o atendimento.

Para alcançar o sucesso em sua loja virtual, é necessário sempre oferecer opções variadas ao cliente, tendo como objetivo principal sempre deixá-lo satisfeito, e a logística reversa é o grande diferencial que um empresário pode oferecer. Na operação de vendas e compras online, acontecem muitos erros, seja por parte do cliente ou por parte do lojista, mas o que realmente importa é saber solucionar tudo de forma ágil e eficiente. Ter uma gestão organizada faz toda a diferença.

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