Experiência do Consumidor: estratégia fundamental para fidelizar clientes

Você já ouviu falar em Customer Experience? Talvez não tenha se deparado diretamente com esse termo em inglês, mas temos quase certeza que já leu ou ouviu a tradução dele em algum lugar. Estamos falando da Experiência do Consumidor, termo que se refere ao conjunto de impressões que um consumidor tem após interagir com uma determinada empresa.

Esse assunto vem sendo bastante discutido nos últimos anos ainda mais porque os consumidores estão exigindo mais do que só um atendimento, eles querem vivenciar uma experiência de compra – e dão bastante importância a isso. Vamos falar mais sobre esse assunto neste artigo.

O que é Costumer Experience?

Demos uma breve introduzida no assunto, mas vamos falar mais sobre ele agora. Levando em consideração o ponto de vista da marca, a experiência do consumidor é a imagem que uma determinada empresa passa para o cliente durante todo o processo de compra, podendo ser de forma consciente (com ações premeditadas) ou inconsciente: antes, quando ele toma conhecimento da marca; durante, com a interação; e depois, com uma conversão, seja ela uma compra ou contratação de algum serviço.

Por isso alertamos logo no começo do artigo: esse assunto é muito importante e deve ser tratado como uma das prioridades de qualquer negócio. A experiência do cliente pode ser o diferencial competitivo de sua empresa, te ajudando a se destacar no seu meio, isso acontece porque os clientes estão exigindo cada vez mais um atendimento de qualidade.

Principais Pilares

As estratégias de customer experience são baseadas em três pilares principais:

– Esforço: não estamos nos referindo ao esforço da empresa para atingir o seu objetivo (conquistar o cliente). Aqui, o foco é diminuir o esforço do cliente durante todo o tempo em que o potencial cliente estiver interagindo com a marca, como por exemplo um atendimento rápido e que seja efetivo, o uso de linguagem clara e acessível, etc. É preciso ter em mente que quanto mais fácil e agradável for esses momentos de interação, melhor será a experiência dele;

– Emocional: estamos falando sobre desenvolver um vínculo emocional entre a sua empresa e o potencial consumidor, fazendo-o avançar nessa jornada até virar um cliente – e, mais ainda, um cliente fiel e que divulga sua marca. Portanto, coloque-o sempre na frente de qualquer ação, escute suas vontades, etc., afinal, você precisa garantir uma experiência boa para ele, como fazer isso de maneira certa sem ouvi-lo?;

– Sucesso: esse ponto envolve a jornada do começo ao fim, porque estamos falando sobre o sucesso do cliente conseguir o que queria, encontrar o que busca, estar satisfeito com o atendimento e o que foi entregue, etc. Ou seja, sua empresa precisa fazer de tudo para que ele tenha seus objetivos concluídos da melhor maneira possível. O consumidor conseguirá avaliar através desse ponto se a experiência foi positiva ou negativa.

Vantagens

Empresas que conseguem criar estratégias sólidas e bem definidas, pensadas para o público que deseja atingir e com foco na experiência do cliente só tem a ganhar: passa mais credibilidade, ajuda a reduzir custos, melhora a percepção da marca, se destaca da concorrência, facilita a aquisição de potenciais clientes, melhora a retenção e a satisfação do cliente, aumenta a sua receita e consegue fidelizar grande parte da sua clientela (e, mais do que fidelizar, indicarão seus produtos ou serviços para outras pessoas).

Isso sem falar nas vantagens internas, como descobrir formas mais eficazes de colaboração entre diferentes níveis e funções dentro da empresa, porque quando se trata de experiência do cliente, as ações devem envolver dados dos setores de desenvolvimento, marketing, vendas, financeira, suporte, etc. – isso acaba gerando uma interação entre os colaboradores e os objetivos acabam se solidificando e enraizando dentro da empresa (todos passam a ter o mesmo foco).

Experiência do cliente x Suporte ao cliente

É normal as pessoas confundirem esses dois termos, afinal, quando falamos em experiência do cliente, também estamos falando do suporte (atendimento) dado ao cliente, mas o primeiro não se resume a isso. Alertamos desde já que é um erro limitar a experiência do cliente apenas aos serviços de suporte oferecidos pela empresa.

A experiência é um conjunto de ações que caminham com o cliente durante toda a jornada dele para proporcionar a melhor experiência de compra – elas podem ser realmente bem-sucedidas a longo prazo. Durante essa jornada, o cliente pode precisar de algum tipo de atendimento mais específico – é aí que entra o suporte ao cliente (ou seja, ele é uma das ações que compõe a experiência).

Conclusão

As expectativas dos clientes aumentam cada dia que passa. Deixaram de ser simples consumidores que só se preocupavam com valores e passaram a ser aqueles que querem ter uma vivência de compra incrível. É por isso que a sua empresa precisa investir em estratégia de Customer Experience – o melhor é que os resultados são muito positivos!

Então, se você deseja que seu consumidor seja fiel e indique seus produtos ou serviços para outras pessoas, então é fundamental que você promova a ele tratamentos e vivências memoráveis. A regra é bastante clara quando o assunto é experiência do cliente: quanto maior a satisfação dele com o seu negócio, mais fiel ele será.

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