Para entender melhor como o ‘esforço’ para a negociação afeta na fidelização do cliente, a Avaya, fornecedora de software de comunicação, encomendou uma pesquisa para a Harris Interactive. O estudo teve a participação de mais de duas mil pessoas e o resultado reforça a importância de uma experiência satisfatória ao usuário (User Experience- UX) acompanhada por uma abordagem humana capacitada. Veja alguns resultados importantes:
– Para 82% dos entrevistados, uma experiência positiva é importante ou muito importante na fidelização com uma empresa;
– 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um Contact Center seriam capazes de cortar relações com a empresa, enquanto 37% dos entrevistados garantiram que adotariam tal decisão;
– Mais de 75% dos participantes da pesquisa afirmaram que provavelmente manteriam contato com uma empresa que oferecesse uma experiência excepcional;
– Metade dos entrevistados garantiu que pagariam mais para empresas que fornecem serviços ao cliente de forma consistente, e 21% disseram que pagariam 10% a mais em troca de um bom serviço;
– 87% consideram o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço como importante, enquanto 83% classificaram os atendentes cordiais e envolventes como essenciais para interações e continuidade de experiências com as empresas;
– Interagir com um representante da empresa que não tem conhecimento do produto/ serviço contribui para um alto esforço no conceito de 60% dos entrevistados
– 56% citaram a falta de retorno dos representantes como impedimento para concluir uma transação;
Reflita sobre estes dados e transforme-os em boas mudanças para o seu e-commerce, que deve valorizar uma boa experiência e atendimento ao seu cliente. Sucesso!
