Customer Experience: a ferramenta para retenção de clientes e otimização de resultados

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Customer Experience: a ferramenta para retenção de clientes e otimização de resultados

Nos últimos anos, a expressão Customer Experience (CX) tem sido cada vez mais difundida no mundo corporativo. Trata-se de um complexo processo para entender o relacionamento da sua organização com seus clientes. Às vezes, pode ser definida como experiências e interações por meios digitais, como em um site ou um smartphone. Em outros casos, a experiência do cliente é focada no varejo, no suporte de atendimento e até na agilidade com que os problemas são resolvidos em um call center.

De acordo com a empresa Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco na técnica, customer experience é a compreensão racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói boas memórias, que impulsionam sua lealdade, e afetam o valor econômico gerado pela organização.

A experiência do cliente está se tornando a grande vantagem competitiva das empresas. Algumas companhias procuram desenvolver maneiras para colocar esse conceito em prática, e se destacarem no mercado.

Customer Experience Management: estratégias

Existem três estratégias de Customer Experience que podem ser aplicadas em seu comércio:

  • Marketing de Experiência: bastante utilizado por lojas físicas e eventos, o objetivo dessa estratégia é a criação de uma experiência rápida, mas ainda memorável para o cliente;
  • Digital Experience: a longa experiência deve ser alcançada por meios digitais, a fim de facilitar para o cliente no momento de interagir com a empresa. É uma forma de agilizar e otimizar os serviços oferecidos, salvando tempo para o cliente;
  • Customer Experience Management: o objetivo é o estabelecimento de uma área interna, que vai estudar e oferecer uma experiência resistente em todos os tipos e etapas da interação entre o cliente e a empresa.

Essa última estratégia requer um cuidado maior. Afinal, é uma prática que consiste em alcançar e exceder a expectativa do cliente para aprimorar sua lealdade e satisfação. Exceder as expectativas se trata de conhecer o cliente a ponto de criar e personalizar interações. Assim, é possível criar uma relação de lealdade e despertar nele o desejo de recomendar a empresa a amigos.

Quais os principais benefícios do customer experience para o seu negócio?

Entendendo as necessidades do público-alvo

Para vender bem, toda empresa deverá identificar ou até mesmo prever as necessidades de seu público-alvo. Afinal, entender mais sobre o perfil dos clientes contribuirá para que os produtos e serviços sejam feitos sob medida.

Melhoria contínua no atendimento

No Customer Experience, os colaboradores devem estar focados principalmente na qualidade do atendimento tanto quanto o próprio dono do negócio. Trata-se de uma exigência, pois o comportamento no suporte ao comprador representa um dos principais diferenciais competitivos da marca.

Melhoria dos processos internos

Para que uma empresa mostre sua qualidade, é fundamental alinhar as áreas de vendas, marketing, produção e logística. Essa atitude servirá para que a organização demonstre excelência nos quesitos de preço, atendimento, qualidade do produto, canais de disponibilização, entre outros.

Fidelização de clientes

Oferecer atendimento diferenciado com promoções e interações por e-mail é uma das formas de fortalecer a comunicação entre a marca e o cliente. Para isso acontecer, invista em um canal de comunicação que ajude o acompanhamento dos índices de satisfação dos consumidores e monitore os resultados obtidos.

Otimização de recursos

Identificando o que agrada ou não o comprador, sua empresa saberá em quais áreas e produtos deverá direcionar os principais investimentos, potencializando o que já dá certo, ajustando o que pode ser melhorado e descartando o que não agrega valor.

Potencialização de faturamento

O customer experience pode ser altamente rentável, desde que estejam alinhados aos processos internos, as equipes e todos os recursos disponíveis da empresa. Evitar desperdícios e focar no consumidor não gera vantagens somente para o cliente, mas também para a empresa que obtém melhores índices de faturamento.

Até aqui aprendemos a importância de não apenas vender focando em lucro, e sim criar um relacionamento com seu cliente com base em fidelidade, respeito, e muita transparência. Veja agora quais são os passos para implementar a ferramenta em seu negócio.

Como aplicar o Customer Experience em seu negócio

São incontáveis as dicas para as empresas que visam à excelência em customer experience. Algumas são fundamentais, como:

Escute seu cliente

Aproveite toda oportunidade que você tiver para ouvir o que seu cliente diz, e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e ambições. Isso facilita o processo de personalização de experiência, e aproxima a relação entre consumidor e empresa. Vale a dica de procurar um feedback de maneira ativa, não fique esperando que o seu cliente faça uma reclamação. Você mesmo pode perguntar como foi a experiência dele no processo de compra.

Estabeleça um laço emocional com seu cliente

O objetivo sempre é transformar clientes em fãs, e para isso que isso aconteça, você precisa ter empatia e criar uma relação de companheirismo com eles;

Apresente responsabilidade e compromisso

Quando entrar em contato com o cliente, faça com que ele seja o foco, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;

Use a criatividade e seja diferenciado

Para a experiência ser épica, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer bem o que está oferecendo e apresentar o diferencial dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e inove sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou na própria interação com o cliente.

Mais do que incorporar e entregar bons produtos e serviços, sua marca precisa saber como entregar.

Os consumidores buscam por marcas que são capazes de construir um relacionamento real, não apenas através das redes sociais ou de campanhas publicitárias.

Utilizar o conceito customer experience traz uma capacidade enorme de abrir portas, e conseguir concretizar novos caminhos para o desenvolvimento rápido e sustentável da sua marca, além de obter uma reputação diferenciada.

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