Como aplicar o UX para vender mais no e-commerce

UX é uma sigla em inglês para o termo “user experience”, que significa “experiência do usuário”. Esse termo se popularizou com Don Norman, ex vice-presidente do grupo de tecnologia Avançada da Apple e atual professor emérito de ciência cognitiva (Universidade da Califórnia) e professor de ciência da computação (Universidade Northwestern). A maioria dos seus projetos atuais giram em torno justamente da engenharia de usabilidade.

Para um primeiro contato com o termo, citarei uma frase de Don Norman definindo o termo user experience: “É a forma com que você sente o mundo, é a forma que você vivencia a sua vida, é a forma que você vivencia um serviço, ou… sim… um aplicativo ou um sistema de computador. Mas é um sistema. É tudo!”.

O que é?

Estamos sempre abordando sobre como promover uma boa experiência para o cliente dentro do seu e-commerce, mas o que é exatamente isso? Veja bem, é bastante comum a gente ouvir o termo “experiência do cliente” e associar a algo positivo, afinal, é o que esperamos para nosso cliente, certo? Queremos que ele tenha a melhor experiência possível – mas isso nem sempre vai acontecer.

A experiência em si sempre vai existir quando a pessoa entrar em contato com qualquer tipo de produto, sistema ou serviço, o que vai variar será o sentimento do seu consumidor para com ela – e aqui irá variar entre positiva ou negativa.

O cliente relatou uma boa experiência? Parabéns, você está no caminho certo! Se o feedback não for tão bom, não se desespere, use aquela manifestação do seu cliente para ajustar os pontos da sua loja virtual, realizando ações que revertam isso.

Portanto, podemos dizer que a experiência do usuário (ou simplesmente UX) é o equilíbrio entre alguns aspectos práticos e teóricos, como usabilidade, utilidade, valor, credibilidade, acessibilidade e o fato de ser desejado e encontrado.

Objetivos do UX

Sendo bastante redundante, o foco do UX é literalmente melhorar a experiência do cliente. É aqui que você vai fazer aquelas perguntas de quem, como, quando, onde, como e por que, com a finalidade de proporcionar a melhor interação com o objeto/serviço, para melhorar a experiência e proporcionar satisfação.

UX no e-commerce

Pense só, quando se trata de uma loja virtual, o contato com o cliente é virtual também, ou seja, você não consegue se utilizar dos mesmos recursos de interação usados por uma loja física, porque não há essa interação direta com o cliente.

Então, como proporcionar uma experiência positiva, já que esse ponto é a chave do sucesso de qualquer negócio? Investindo em uma plataforma de e-commerce profissional que agrade o cliente, com elementos que vão compor a experiência da pessoa.

Isso nunca deve ser baseado em achismos. Foque nisso! A sua opinião nem sempre é a realidade, o que é óbvio para você nem sempre será para a outra pessoa também, afinal, nossa história, cultura, vivência e experiências influenciam diretamente todas as nossas ações.

Por não sermos todos iguais e nem pensarmos da mesma maneira, as coisas precisam ser friamente calculadas para chegar a um denominador comum e atingir o maior número de pessoas possível.

Diferença entre UX e UI

É bastante comum as pessoas confundirem “user experience” (experiência do usuário) com “user interface” (interface do usuário). O primeiro engloba sobre tudo o que diz respeito à interação da pessoa com o seu produto ou serviço. O segundo está inserido no primeiro e diz respeito a parte visual propriamente dita (layout) que é por onde o usuário interage. São conceitos diferentes, mas que se complementam.

Dicas

Após citarmos algumas das coisas que cercam essa temática de UX, separamos algumas dicas para te ajudar nesse processo:

– Aposte na empatia: é a partir do ato de se colocar no lugar do outro, sentir o que ele sente, entender sua história, que será possível captar a essência do UX e aplicá-la na prática de forma coerente. E só praticando isso que será possível ter uma loja virtual que seja compatível com o interesse do seu público, com usabilidade e que melhorará a experiência do cliente;

– Observe: algumas pessoas não conseguem expressar muito bem o que está sentindo ou pensando, portanto, além de apostar na empatia, aposte na observação para tentar compreender o que está acontecendo; e

– Teste de usabilidade: utilize esse método de avaliação de usabilidade, envolvendo pesquisa direta com usuário. Antes de tentar projetar os elementos que vão compor a experiência da pessoa, pesquise sobre os pontos de vista de seus clientes e faça testes para validar toda a estrutura visual e funcional, para descobrir onde estão as falhas dela. Em hipótese alguma trabalhe em cima de achismos e suposições.

Conclusão

Entendemos que a user experience é como uma pessoa se sente antes, durante e depois de consumir um produto ou serviço. Se a experiência dele for positiva, além, de ganhar um cliente fiel, você ganhará um divulgador de sua marca, consequentemente, suas vendas aumentam. Então, invista bastante nisso!

Por fim, nunca se esqueça que você deve estar sempre em busca das melhores maneiras de resolver os problemas dos seus clientes. Tome nota dos feedbacks positivos e negativos, realize testes, analise e pondere os resultados, pense e repense, assim, você proporcionará uma experiência bastante positiva e todos sairão ganhando!

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